הידברות ושיח — להיות או לחדול

ייעודו של ספר זה הוא העמקת ההבנה והמודעות לחשיבותן של התקשורת הבין אישית וההידברות לקיומה של החברה האנושית ובהקניית כלים ומיומנויות לשכלול ופיתוח דרכי השיח במשפחה, במקומות עבודה ובכל ארגון, קבוצה ומערכת חברתית הרוצה להתפתח באופן מיטבי בחברה האנושית.
ישי זיו, בעל תואר שני בעבודה סוציאלית, עם מומחיות של יותר מארבעים שנה בתחום ייעוץ, הנחייה אישית וקבוצתית ופיתוח צוותי רווחה וחינוך, כולל הדרכה וייעוץ אישי למנהלים וכן ייעוץ להורים וזוגות. ניסיון רב שנים בתפקיד זה הוביל אותו לתובנות חשובות המוצעות לקורא בספר זה.
קיים מתאם גבוה וחיובי בין איכות ההידברות, השיח והדיאלוג המתקיים בתוך מערכות חברתיות כמו ארגוני עבודה, משפחות, מוסדות ציבור ומלכ"רים לבין התפתחותם, הישרדותם, הצלחתם ויכולתם להשיג ולממש את יעדיהם. לשם כך, יש חשיבות רבה לבניית מסגרות הידברות בהן יוקנו מיומנויות, כלים והרגלים להידברות ושיח המהווים חלק אורגני ומשולב בסדר יומם.

מקט: 4-575-825

ייעודו של ספר זה הוא העמקת ההבנה והמודעות לחשיבותן של התקשורת הבין אישית וההידברות לקיומה של החברה האנושית ובהקניית כלים […]

---

מבוא: הידברות מהי?

תקשורת בין אישית והידברות מתקיימות, כאשר שני אנשים או יותר מחליפים ביניהם מסרים, להם הם מייחסים משמעות. פנייה של מנהל לאחד מעובדיו להעביר לו את תוכנית העבודה השבועית שלו, שעה שהעובד שקוע בדאגה לבתו שאושפזה הבוקר בבית החולים ולא קולט את בקשתו של המנהל, לא תיחשב לאינטראקציה תקשורתית (יחידה בסיסית של תקשורת בין אישית). במצב כזה לא מתקיימת תקשורת בין אישית בין המנהל ובין העובד. לו היה העובד קולט את בקשתו של המנהל ומשיב: "בגלל אִשפוזה של בתי, לא היה לי ראש לכך ואני מבקש דחייה למחר," ולו המנהל היה קולט את המענה של העובד, אזי הייתה זו אינטראקציה מסוג תקשורת בין אישית. תקשורת בין אישית הייתה מתקיימת גם במקרה שבו העובד לא היה עונה באופן מילולי, אך מקמט את מצחו כתגובה לפנייתו של המנהל, והמנהל היה קולט את תגובתו ומחליט לחזור אליו מאוחר יותר עם בקשה זו (להרחבת ההבנה בנושא תקשורת בין אישית, כיחסי גומלין בין המתקשרים ועל ההכרח שהמתקשרים ייחסו משמעות למסרים הנקלטים על ידיהם.[1]

התקשורת הבין אישית יכולה להיות מילולית בעיקרה, בלתי מילולית או שילוב של שתיהן. תקשורת בין אישית המבוססת בעיקר על מסרים מילוליים, תוגדר כהידברות ובה יתמקד ספר זה. חיבוק לבן או לבת משפחה אהובים הוא תקשורת בלתי מילולית, המעבירה מסר של אהבה וחום. תכנון של קמפיין שיווקי בארגון כמו מפעל או תכנון של חופשה משפחתית, מבוססים על תקשורת בין אישית מילולית בעיקרה — הידברות.

מסרים מילוליים משודרים ונקלטים בעיקר על ידי מילים, משפטים, פסקאות וטקסטים בעל פה ובכתב.

מסרים בלתי מילוליים משודרים ונקלטים בעיקר באמצעות תפיסת הטריטוריה, איברי הגוף, העיניים, טון הדיבור, הסביבה, הלבוש ועוד. אי הגעה למפגש שהיית שותף לתיאומו — היעדר נוכחות בטריטוריה (בית קפה, חדר ישיבות, בית המשפחה וכדומה), אשר בה היה אמור המפגש להתקיים, במקום ובזמן שנקבע — יכולה להתפרש כמסר בלתי מילולי של הסתייגות ודחיית הקשר עם הצד השני. הסטת המבט מבן הזוג בשלב החיזור גם היא נחשבת לתקשורת בלתי מילולית ויכולה להתפרש כהסתייגות מהעמקת הקשר הרומנטי.

לאינפורמציה המשודרת ונקלטת באמצעות ההידברות אופי שכלתני. בכלל זה, העברת מידע בעל אופי תיאורי, עובדתי, תכנוני, אינפורמטיבי ועוד.

דוגמאות למפגשי הידברות: הרצאה, ישיבת תכנון, מפגש ייעוץ, הורה המפרט לבנו מה עליו לקנות בסופרמרקט, תדריך ועוד. קיימים יחסי גומלין הדוקים בין זרימת התקשורת הבלתי מילולית (רגשית) בין המתקשרים ובין זרימת התקשורת המילולית. במצב המיטבי התקשורת הבלתי מילולית תואמת, הולמת, מגבה ומסייעת לשידורה וקליטתה של התקשורת המילולית, ולשימוש אפקטיבי בכלים ובמיומנויות ההידברות.

קיים סיכוי רב יותר להצלחתה של שיחה בין הורים ומתבגר, בה מבקשים ההורים להגיע להסכם עם בנם, ולקבוע כללים ברורים בנוגע לזמני יציאה עם חברים לבילוי לילי ונושאים נוספים, אם ההורים ייאמרו את דבריהם בטון חם ואוהב וישבו קרוב לבנם, בהטיית גוף המשדרת קשב ופתיחות, זאת לעומת שיחה שבה ישבו מרוחקים ויבטאו את ציפיותיהם ממנו באופן קר ופורמלי.

לעומת זאת, קיים מצב שבו התקשורת הבלתי מילולית סותרת את התקשורת המילולית ויוצרת על ידי כך מסר כפול ומבלבל. לרוב יש נטייה להאמין למסר הבלתי מילולי ולא למסר המילולי, שהוא המסר הרשמי והמוצהר. דוגמה לכך היא סיטואציה בה אלמוני פוגש על אם הדרך את פלוני, הגר בשכנות, וקורא לעברו: "תקפוץ אליי לכוס קפה?" אך אינו נעצר ואינו מחכה לתשובה, וממשיך ללכת. מובן שפלוני לא ייחס כוונה אמיתית להזמנה כזו.

ייעודו של ספר זה, הוא העמקת ההבנה של הלומד בדבר חשיבותן של התקשורת הבין אישית וההידברות לקיומה של החברה האנושית והקניית כלים ומיומנויות לשכלול, פיתוח והעמקת דרכי השיח וההידברות במשפחה, במקומות עבודה ובכל ארגון, קבוצה ומערכת חברתית הרוצה להישרד ולהתפתח בחברה האנושית. באמצעות התקשורת הבין אישית (שבהמשך תקרא תב"א) וההידברות, שהן אמצעים לשידור, קליטה ועיבוד אינפורמציה בין שני אנשים ויותר, יכולים בני אדם לקיים ביניהם יחסי גומלין המהווים בסיס לכל הרכב אנושי, החל משיח קצר בין שניים הנפגשים באופן אקראי על אם הדרך, ועד לאין ספור אירועי תב"א והידברות, המאפשרים את קיומם ופעולתם של ארגונים גדולים וקהילות בסדרי גודל גלובליים.

איכות יחסי הגומלין, האינטראקציה, ההרמוניה והיעילות של כל מערכת חברתית באשר היא, תלויים לחלוטין באופיים, מהותם ואיכותם של כלל אירועי התב"א וההידברות המתקיימים בהם. בכוחם של התב"א וההידברות לשפר ולקדם את איכות פעולתה ותפקודה של כל מערכת חברתית בכל סדר גודל. תב"א והידברות לצד אוויר, מזון, מים, דיור והגנה, הם האמצעים הבסיסיים החיוניים ביותר לקיומנו.

עם זאת, שעה שבחברה מושקעים משאבים ומאמצים רבים לשיפור איכות וכמות המזון, המים, האוויר והדיור (הגנה), אין הדבר כך לגבי התב"א וההידברות. למרות חיוניותן והכרחיותן לקיומנו, אין בעולמנו השקעה מספקת במחקר, בלימוד ובפיתוחם של כלים ומיומנויות לשיפור התב"א וההידברות. להזנחה רחבת ממדים זו השפעה הרסנית ביותר על מהלך חיינו, והיא באה לידי ביטוי בכשלי תפקוד רבים במערכות חברתיות רבות, כמו משפחות, ארגוני עבודה, מוסדות חינוך, ממשל וקהילה. כשלים אלה "תורמים" את חלקם למלחמות הרות אסון, לחורבן ולהרס כמו גם להתמוטטותם של ארגוני עבודה, לחוליים פיזיים ונפשיים ואף למוות בטרם עת.

ספר זה קורא תגר על אותה הזנחה, באמצעות המשגתן והבהרת מהותן של התב"א וההידברות, על ידי מתן כלים ומיומנויות לשימוש אפקטיבי בהן, תוך שימת דגש על ההידברות שהיא הערוץ המילולי של התקשורת הבין אישית.

אני מקווה, כי כלים אלה ישמשו במעגלים הולכים ומתרחבים ויכללו מערכות חברתיות אנושיות מכל סוג (משפחות, ארגוני עבודה, אגודות, קבוצות שלטוניות ועוד) המבקשות לשפר את איכות חייהן, ומבקשות להגשים את ייעודן. קיומן של מערכות חברתיות מכל סוג תלוי בתקשורת הבין אישית — רגשית ושכלתנית, מילולית ובלתי מילולית — המתקיימת בין חבריהן.

נקודת מוצא לכתיבת ספר זה היא גישת המניעה, המתמקדת במתן כלים, ידע ותרגולות לתב"א ולהידברות אפקטיבית במערכות חברתיות, כמו משפחה, ארגוני עבודה, בתי ספר, ארגוני ממשל ועוד, והגברת המודעות לפוטנציאל ולחשיבות הרבה של הלימוד וההטמעה בתחום זה. כל מערכת חברתית באשר היא זקוקה לכלים, ידע ותרגולות בתחום שיפור התקשורת הבין אישית וההידברות ללא קשר לחוסנה, גודלה ואיתנותה.

גישת המניעה מכוונת ללימוד ולשימוש בכלים ובתרגולות אלה, דווקא כשהמערכות החברתיות מצויות באיזון ובשגרה. שימוש בכלים ובתרגולות של הידברות, אמור להתבצע באופן סדיר ושיטתי לאורך חייה של כל מערכת חברתית.

לעומת גישת המניעה, ניצבת גישת כיבוי השריפות. כאשר מערכות חברתיות אינן מאמצות לעצמן כלים, מסגרות ותרגולות של הידברות מונעת הן נקלעות לא פעם למשבר תפקודי ותקשורתי. במקרה כזה הן נוהגות לפנות ליועצים ארגוניים, למגשרים ולתרפיסטים למיניהם. עזרתם של בעלי המקצועות האלה אינה אפקטיבית בדרך כלל ואינה מספקת פתרון אמיתי לבעיות ולמשברים. להלן הסיבות לחוסר האפקטיביות של בעלי המקצוע הללו, הנקראים לפתרון הבעיות שהתעוררו בשל גישת כיבוי השריפות.

כדי לעקור בעיה מערכתית מהשורש ולהחזיר תפקוד לקוי וכושל לתקינותו, נדרשת התערבות עוצמתית וארוכת טווח. זאת לעומת התנהלות של מניעה מראש.

התערבותם של בעלי המקצועות האלה ניתנת בדרך כלל במשורה, בשל עלותה הגבוהה ובשל חששם של המנהלים וההורים מזמיני השירות מפני אובדן שליטה. התערבות המתחילה כשהמשבר בעיצומו נפסקת, במקרה הטוב, כשהסימפטומים החריפים של המשבר קהו במשהו, היא אינה מספקת פתרון אמיתי, משום שיסודות המשבר עדיין שרירים וקיימים.

לעיתים קרובות מתודת ההתערבות של אותם בעלי מקצוע — מגשרים, תרפיסטים, יועצים ארגוניים וכדומה — אינה מותאמת לאופי המשבר ואינה מביאה עימה פתרון מהותי ארוך טווח.

מערכות חברתיות הפועלות בגישת המניעה, יצליחו כמעט תמיד לחסוך במשאבים ויגיעו לתוצאות תפקודיות טובות בהרבה מאלה המושגות על ידי גישת כיבוי השרפות.

מבנה הספר ותכניו המרכזיים

חלקו הראשון של הספר יוקדש להמשגת והבנת מהותן של התקשורת הבין אישית וההידברות. יומחשו ויובהרו חיוניותן לקיומה של החברה האנושית, יודגם ויומחש עומק החורבן וההרס שהידברות לקויה עשויה לגרום לארגונים, חברות, מדינות, משפחות ולכל חברה אנושית באשר היא. יובהר מה הם מסר וקלט, וכיצד הם מהווים יסוד לכל תקשורת והידברות אנושית. יוצגו ויובהרו שלושת הערוצים בהם משודרת התקשורת הבין אישית. אחד משלושת הערוצים הללו הוא ההידברות. בהמשך יורחב ההסבר למהותה, חיוניותה וייחודה של ההידברות והפונקציה התקשורתית הייחודית לה מבין מכלול הפונקציות של התקשורת הבין אישית. יושם דגש מיוחד על חיוניותה של ההידברות לקיומן והתפתחותן של כלל המערכות החברתיות בהן פועלים, חיים ומתפקידם בני אדם. כמו כן יוצגו בפני הקורא דפוסי הידברות שונים, המאפשרים ליצור התאמה בין המענים והמטרות שאותם מבקשים הנדברים להשיג, ובין האופי וסגנון ההידברות הנדרשים. כדי להעמיק את ההבנה של דפוסי השיח וההידברות השונים, יומשגו ויובהרו רמות שונות של הידברות, החל מרמת האינטראקציה הראשונית והבסיסית ועד לרמה הגבוהה שבה ההידברות מתקיימת לטווחי זמן ארוכים, החל מסדרה של מפגשים באורך שעה ויותר ועד לכנסי הידברות היכולים להימשך ימים שלמים, חודשים ואף שנים.

דגש מיוחד יושם על ביצוע אפקטיבי של הידברות מתמשכת, המותנית בשימוש מושכל במספר רב יחסית של מיומנויות, בניגוד לאינטראקציה הבודדת המתאפיינת במסר־קלט ובמשוב.

בספר זה יינתן דגש מיוחד למכלול המשתנים והגורמים, המקדמים ובולמים את איכות ההידברות, בכלל זה משתנים וגורמים בתחום הידע, משתנים וגורמים רגשיים, קוגניטיביים, מוטיבציוניים, ערכיים, משתנים וגורמים הנובעים ממידת השליטה והבקיאות במיומנויות ההידברות, מאינטרסים שאותם מבקשים הנדברים לממש, המטרות והמענים שהם רוצים להשיג ועוד.

הצירוף והמינון של כל אלה משפיעים על איכות ההידברות, ומן ההכרח הוא שכל מי שחפץ לקדם ולשפר תהליכי הידברות ילמד את מידת השפעתם על כל מפגש הידברות משמעותי וידע לרתום אותם לצורך שיפור איכותה של ההידברות.

פרק החינוך להידברות יחתום את חלקו הראשון של הספר וידגיש את החשיבות העצומה שיש לחינוך להידברות, הן במערכת החינוך הפורמלי כמו בתי ספר ומכללות, הן במערכת החינוך הבלתי פורמלי. כמו כן תודגש החשיבות הרבה שבלימוד ושיפור מתמיד של דרכי ההידברות במערכות חברתיות מרכזיות, כמו משפחות ומקומות עבודה.

חלקו השני של הספר ייפתח בהצגת מידע, שיאיר את ההיבטים השונים של הנחיית מפגשי הידברות ובהם הנחיה בקו (הנחייה בשניים), הנחיה יחידנית, אישיות המנחה, חיוניות ההנחיה, באילו תנאים היא מתקיימת ועוד. בהמשך יוצגו ויומחשו המיומנויות, הידע והתנאים הנדרשים לביצועה של הידברות אפקטיבית.

ההצגה והלימוד של מיומנויות ההידברות תיעשה מפרספקטיבה של הנחיית קבוצת נדברים, כולל הידברות בשניים. כדי לקדם ולשפר תהליכי הידברות, חשוב מאוד שבכל קבוצת נדברים יהיה לפחות שותף אחד ורצוי אף יותר, שחש מחויבות להנחיית ההידברות בצורה מיטבית. כדי לבצע זאת בצורה הטובה ביותר, הוגדרו בחלק זה של הספר המיומנויות המהוות ארגז כלים שימושי להנחיה ולהובלת תהליך ההידברות. מיומנויות הנחיית ההידברות בחלק זה, מחולקות לארבעה מוקדי מודעות והתמקדות של מנחה ההידברות:

מוקד מודעות והנחיה מספר 1: ניהול, קידום והשגת מטרות ההידברות.

מוקד מודעות והנחיה מספר 2: אבחון וזיהוי אווירת היחסים במפגש ורתימת אווירה זו לצורך קידום תהליך ההידברות.

מוקד מודעות והנחיה מספר 3: ניהול התקשורת, ההידברות והשיח עם כל אחד ממשתתפי ההידברות כפרטים, ושילובם בשיח ובהידברות הקבוצתית.

מוקד מודעות והנחיה מספר 4: מודעות, דיבור ושליטה תוך אישית במקביל ובהתאמה להנחיה הבין אישית.

מוקד מודעות והנחיה מספר 1 מתמקד בניהול והשגת מטרות מפגש ההידברות ומתחלק לפעולות הפקה והנחיה הקודמות למפגשים עצמם ופעולות הנחיה מול הקבוצה כמערכת אחת, אותה יש לבצע במפגשים עצמם. פעולות הפקה והנחיה מקדימות למפגשי ההידברות עצמם, הן: ליהוק, מיון וציוות קבוצת שותפי ההידברות, אבחון והערכה ובכלל זה אבחון צרכים, מטרות, מענים נדרשים, פרופיל המשתתפים ומסגרת אפשרית, הסכם על מטרות, מסגרת וכללי ההידברות (ייקרא להלן הסכם ההידברות), תכנון ההידברות ויצירת תנאי שיחה.

פעולות הנחיה במפגשים עצמם, מול קבוצת הדוברים כמכלול, הן: יישום בפועל של תוכנית המפגש, שימוש בטריגר — הפעלה חווייתית — ליצירת הידברות משמעותית, ניהול וסנכרון ההידברות; שאיפה שמרב המשתתפים ייקחו חלק פעיל בדיון; מתן רשות דיבור; מתן כלים, עידוד והכוונה לשידור מסרים בהירים, ממוקדים וממצים (מקסימום תוכן במינימום מילים מובנות ומוסכמות); אבחון דפוסי פעולתה והתנהלותה של קבוצת משתתפי ההידברות, בחינת הצורה בה תורמות כלל האינטראקציות שבהידברות — מילוליות ובלתי מילוליות — לקידום מטרת או מטרות המפגש ובחירה בתגובות הנחיה תואמות, שאלות לקידום ולהעמקת תהליך ההידברות, כלים וטכניקות חווייתיות לעורר סקרנות, מוטיבציה, חקר ויצירת מידע (מדגם בלבד) ובהם: מתודות וטכניקות, כמו סיעור מוחות, משחקי תפקידים, משימות בקבוצות קטנות, שימוש במטפורות, ניתוח מקרה, יצירה באומנות פלסטית, מתודת משחק, הקשבה פעילה לקבוצה בכללותה ולקולות השונים שבה, השוואה בין תוכנית המפגש וכיוון הדיון המתוכנן ובין התפתחות הדיון בפועל, מיקוד וסיכום הדברים שנאמרו עד כאן, תוך הבלטת השונות והדמיון בדעות, ברגשות, בעמדות ובאינפורמציה העולה מהדיון. הבהרת כיווני דיון אפשריים להמשך, בדיקת מציאותו של קול קבוצתי, שימוש בשתיקה, עידוד משתתפים לחלוק ברגשותיהם, עמדותיהם ומחשבותיהם לגבי סוגיות שעלו במהלך המפגש שרלוונטיות להשגת מטרות המפגש, מתן מידע הנדרש לקידום תהליך ההידברות, סיכום וסיום תהליך ההידברות.

מוקד מודעות והנחיה מספר 2 נפתח בהסבר על מהותה של אווירת היחסים בקבוצת ההידברות, השפעתה על תהליך ההידברות והסיכוי שהוא יצליח להשיג את מטרותיו. המשכו בדרכים ובמיומנויות לזיהוי הרגש הדומיננטי בקבוצה, והחשיבות הרבה שבהתייחסות המנחה ושותפי ההידברות לאווירת היחסים שבין הדוברים לבין עצמם ובין מנחה ההידברות. מכאן והלאה מוצגות מיומנויות ההנחיה לצורך גיוס אווירת היחסים הקבוצתית והפיכתה לרוח גבית, המאיצה ומקדמת את תהליך ההידברות. מיומנויות אלה נחלקות בין מיומנויות "מניעה" ומיומנויות "כיבוי שרפות". מיומנויות מניעה מופעלות כשאווירת היחסים הקבוצתית חיובית ביסודה ומגבה את תהליך ההידברות. המטרה במקרה זה היא שימור ולשם כך מופעלות מיומנויות, כמו הפשרה וחימום הנערכות בתחילת המפגש, פעילויות משחקיות להגברת הגיבוש הקבוצתי; הקפדה על יחס שוויוני לכל חברי הקבוצה; שימור וקיום טקסים קבוצתיים; מתן משוב מחזק וחיובי; גילויי אווירת יחסים חיובית; שאלות חקר להעמקת המודעות לדרכים בהן הקבוצה יכולה לייצר אווירה חיובית, הרווח הטמון בכך ועוד. מיומנויות כיבוי שריפות מופעלות כשאווירת היחסים הקבוצתית בולמת את תהליך ההידברות. כמה מהמיומנויות הללו, הן: מתן משוב למהות האווירה הקבוצתית וכיצד היא בולמת את תהליך ההידברות; שיקוף המסר המרכזי שבאווירה הקבוצתית ועידוד לביטויו במילים; הכלת כעסים והתנגדויות המובלעים פעמים רבות באווירת היחסים העוינת; שאלות חקר להעלאת המודעות לגורמי האווירה השלילית ועוד.

מיומנויות הנחיה מול משתתפי הקבוצה כיחידים המוצגות, מוסברות ומודגמות במוקד מודעות והנחיה מספר 3, הן: מודעות וזיהוי מסרים מילוליים, בלתי מילוליים ובחינת ההלימה מול הסתירה במסרים הנשלחים מהמשדר; שימוש בשאלות מעודדות השתתפות, ביטוי, העלאת תכנים ואינפורמציה; הקשבה פעילה למסרים מילוליים ובלתי מילוליים; אמפתיה וחיוניותה לדיבוב ומגע רגשי; מתן משוב; עימות וקונפרונטציה; עידוד להשתתפות פעילה; הכלת כעסים ורגשות שליליים; שימוש בעקרון האוניברסליות כדי לעודד קבלה עצמית והשתלבות פעילה בתהליך ההידברות; רה פריימינג, תיוג מחדש, מתן היבט חיובי להתנהגויות הנחוות על ידי הפרט כשליליות.

מיומנויות הנחיה, שליטה עצמית וסנכרון בין התקשורת הבין אישית והתוך אישית של מנחה ההידברות, המוצגות, מוסברות ומודגמות במוקד מודעות והנחיה מספר 4, הן: מודעות ומתן מענה לצרכים פיזיים ותפקודיים של המנחה, כמו מחסור בשנות שינה, רעב, דאגות וכדומה, לצורך השקטת שדרים תוך אישיים המתחרים עם שדרי התקשורת הבין אישית; מדיטציה, הרפיה והפעלה ושימוש בדיבור הפנימי.

בחלקו השלישי של הספר יוצגו, יומחשו ויודגמו מסגרות ההידברות החיוניות לקיומם, תפקודם וצמיחתם של ארגוני עבודה ומשפחות, שהם שני סוגים של מערכות חברתיות, שעצם קיומן מאפשר את קיומו של המין האנושי, מהיבטים של פרנסה וכלכלה, יוקרה, סטטוס והשתייכות, הולדה, חינוך וסוציאליזציה. מרבית בני האדם בעולמנו חיים, פועלים ומתפקדים במערכות אלה — משפחות וארגוני עבודה — לאורך מרבית שנות חייהם. לכן ניתן לטעון שקיומן של מערכות חברתיות אלה מאפשר את קיומו של האדם, ואילו האדם עצמו הוא זה שמאפשר את קיומן של מערכות חברתיות אלה. ההידברות על דפוסיה, דרכיה ומסגרותיה השונות, היא אחד הכלים והאמצעים החשובים לקיומן של מסגרות אלה. ההנחה הבסיסית שליוותה את כתיבת חלק זה של הספר היא, כי לפחות חלק ממסגרות ההידברות שיידונו בו, קיימות ופועלות במשפחות ובמקומות עבודה, אך לרוב אינן מופעלות באופן סדיר ואינן מתנהלות על פי העקרונות שנועדו להבטיח את יעילותן. בתחילת חלק זה מוסבר ומובהר מה הן מסגרות הידברות, במה חשיבותן, מה הרציונל לקיומן והחשיבות הרבה שבסדר יום גמיש שיהווה שלד לכל מסגרת הידברות באשר היא. בהקשר לכך ניתנת תשובה לשאלה, אילו סוגי צרכים אישיים ומערכתיים אמורים לקבל מענה באמצעות מסגרות ההידברות, ומה השיקולים להקמתה ומיסודה של מסגרת הידברות במערכת חברתית באשר היא. בהמשך מוצגים, תוך מתן רציונל, סדר יום אופייני ומבנה מסגרות ההידברות בארגוני עבודה ומשפחות.

מסגרות הידברות במקומות עבודה המוצגות בחלק זה של הספר הן: פ"ע — פגישת עבודה בין מנהל ועובד, בין מנהל בכיר למנהל זוטר וכדומה; ישיבת צוות מחלקתית; ישיבות מנהלים לפי רמת ניהול; ישיבות תכנון; מפגשי הערכת עובדים; מפגשי הידברות מסוג אד הוק; ראיון קבלת עובדים חדשים; הכשרה ולמידה תוך כדי עבודה, שזה תת פרק מפורט ובו מספר רב של כלים, הסברים ומקרים מדגימים. זאת עקב חשיבותו הרבה של נושא זה, בתחזוקה ובפיתוח של ארגוני עבודה והודות למומחיותו המיוחדת ורבת השנים של הכותב בתחום זה.

מסגרות הידברות במשפחות המוצגות בחלק זה של הספר, הן: ישיבה משפחתית שבועית; ישיבה זוגית; ליווי וסיוע לילדים בהכנת שיעורי בית והכנה לבחינות; מפגש אד הוק שאינו חלק מרצף של מפגשים סדירים ושיטתיים, להידברות על סוגיה תפקודית־חינוכית של אחד או יותר מהילדים; מפגשי תכנון תקופתיים, זמן איכות — בילוי הורה־ילד למטרות העשרה חשיבתית ורגשית, תמיכה והתעדכנות. עם סיום המבוא, ברצוני לאחל לקוראים שישכילו ליישם את הכתוב בספר זה למען רווחתם ואיכות חייהם של עובדים, בני משפחה ובני אדם החיים ופועלים במערכות חברתיות באשר הן.